Applications CRM & xRM

Gestion de la relation client

Le terme anglais CRM ( Customer Relationship Management ) est également connu sous l’acronyme français GRC (Gestion de la Relation Client ).

Le CRM constitue l'ensemble des outils et techniques pour avoir une vision à 360° du client.

Il permet également de réunir, traiter et analyser l'information relative aux prospects et aux clients, avec pour objectif de fidéliser les plus rentables et d’offrir le meilleur service en adéquation avec les besoins exprimés ou pressentis.

Approche classique : gestion des forces de ventes, des actions marketing et du service après-vente

Les applications de CRM s'articulent autour de 3 axes principaux:

• la gestion des forces de ventes  (Sales Force Automation / SFA ): annuaire des contacts, fichier clients et suivi des rendez-vous et de l'action commerciale, suivi des opportunités d'affaire et organisation du pipeline de vente, gestion des devis, des grilles de prix et des prises de commandes
• la gestion des actions marketing  : création de plan d'action marketing, suivi de leur déroulement (mailing, emailing, campagne d'appels sortant), analyse des résultats
• la gestion des retours clients  : suivi des contacts après vente, gestion d'incidents

Certains progiciels sont plus spécialisés sur une de ces branches.

La solution Microsoft Dynamics CRM

Axones a choisi d’intégrer et customiser l’offre Microsoft Dynamics CRM pour des raisons très pragmatiques :

• Une intégration totale avec Outlook® et Exchange®, évitant les risques de doubles saisies de nombreuses solutions du marché. Une solution d'interfaçage avec Lotus est aussi disponible.
• Interface utilisateur intégrée à Office et à Sharepoint,
• Vue 360° du prospect au client : du marketing à la résolution des incidents en passant par l’engagement commercial, toutes les facettes sont abordées,
• Un déploiement très rapide, en mode cloud / SaaS ou en mode serveur dédié: on peut commencer avec quelques utilisateurs à moindre coût et migrer ensuite sur une infrastructure dédiée, en toute agilité !

Extension vers de nouvelles applications centrées sur l'échange et l'action : le xRM

Mais la solution Microsoft Dynamics CRM est avant tout d'une extrême souplesse. Contrairement à d'autres solutions progicielles nécessitant des interventions très lourdes quand des besoins spécifiques apparaissent, la solution Dynamics est conçue pour être étendue.

Ceci permet d'envisager d'étendre de manière très importante les fonctionnalités, sans programmation spécifique lourde, et d'ouvrir la plateforme Dynamics à tout type d'applications de gestions orientées autour de la gestion de relations : le xRM  (x Relationship Management). En particulier, dès que le suivi d'activité (mail, contacts, tâches, rendez-vous, partage documentaire) est important, ou que l'on adresse un domaine connexe au CRM, l'approche xRM Dynamics peut être très pertinente:

• gestion des ressources humaines
• gestion d'activité de service
• gestion de projet
• gestion de flotte
• etc.

Axones propose à ce titre des solutions packagées pour étendre les fonctionnalités du CRM Dynamics.